Skip Ribbon Commands
Skip to main content

Từ Omotenashi đến 5T

Tinh thần Omotenashi

Người Nhật nổi tiếng với những phẩm chất như trung thành, kỷ luật cao, thực tế, nhanh nhạy, kiên trì, khiêm tốn… tạo nên một thứ gọi là “tinh thần Nhật Bản” mà toàn thế giới phải khâm phục. Chúng ta còn đều biết sản phẩm của Nhật có chất lượng tốt, cũng như cung cách phục vụ của người Nhật luôn được đánh giá rất cao, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ của mình. Trong tiếng Nhật có 1 từ được dùng để nói về điều đặc biệt này, đó chính là “Omotenashi” và người Nhật xem đó là bí quyết, là kim chỉ nam trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chúng ta có thể học hỏi được điều gì từ tinh thần Omotenashi?

Chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi của họ

Xuất phát từ những cử chỉ quan tâm đến khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu, từ đó có cảm tình, ấn tượng đẹp để quay trở lại những lần sau. Đây là điều cơ bản khác nhau giữa Dịch vụ và Dịch vụ khách hàng. Dịch vụ là khi nhân viên ngân hàng mở sổ tiết kiệm cho khách hàng, nhưng Dịch vụ khách hàng là lời chào hỏi cùng nụ cười thân thiện hoặc câu hỏi thăm “Hôm nay công việc của cô có bận không ạ?”…

Hết lòng phục vụ khách mà không cần phải “hậu tạ”

Ở các nước Âu Mỹ, khi được phục vụ đối đãi lịch sự thì khách thường phải kẹp thêm ít tiền thưởng cho nhân viên đó. Nhưng ở Nhật, dẫu là nơi sang trọng hay cửa hàng nhỏ, nhân viên đều lễ phép, lịch sự, phục vụ tận tâm mà không yêu cầu thêm chi phí nào. Thái độ đó được xem như là mặc nhiên khách hàng đã trả vào chi phí mua hàng, còn sự “hậu tạ” mà họ muốn nhận được chính là sự hài lòng và quay trở lại của khách hàng. Là một người bán hàng đồng nghĩa với việc là người cung cấp cả Dịch vụ bán hàng. Hơn nữa, sự chăm sóc xuất phát từ lòng chân thành chứ không phải gượng gạo, vì sự chân thành sẽ làm nên thái độ ân cần chu đáo hơn vỏ bọc của khuôn mẫu hình thức.

Từ tinh thần Omotenashi đến 5T tại Sacombank

Tại Việt Nam, sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng khốc liệt trên thị trường thì việc có được chất lượng dịch vụ sẽ quyết định phần lớn sự sống còn của một doanh nghiệp. Bởi SPDV của các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực ngày nay thường khá giống nhau và khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Làm sao để thương hiệu của mình được chọn thay vì thương hiệu kia, có khi chỉ xuất phát từ một sự cảm tình, một ấn tượng tốt. Hơn nữa, một người có thể bây giờ là người cung cấp dịch vụ nhưng vài phút sau lại trở thành người mua dịch vụ. Vậy nên sẽ là cần thiết khi chúng ta đặt những mong muốn được nhận từ người cung cấp dịch vụ vào quyết định thái độ đối với khách hàng khi mình trở thành người bán hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ sẽ luôn luôn được cải tiến, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp và khách hàng cũng hài lòng, tin tưởng hơn.
Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, Sacombank không ngừng nghiên cứu, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự khác biệt cho Ngân hàng bên cạnh việc liên tục phát triển, cải tiến các tiện ích, tính năng hiện đại của hệ thống SPDV. Được phát động từ đầu tháng 10/2017, Chương trình 5T: PHỤC VỤ TẬN TÂM – NÂNG TẦM CHẤT LƯỢNG ra đời nhằm mục đích cải tiến chất lượng SPDV cũng như nâng cao hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng của CBNV tại các CN/PGD trên toàn quốc. Chương trình 5T với 5 tiêu chí cốt lõi: Thương hiệu thân thiện, Tác phong chỉnh chu, Thái độ tận tâm, Tri thức đầy đủ, Thao tác chuyên nghiệp - mong muốn thu ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải nghiệm chất lượng dịch vụ tại Sacombank. Qua đó hướng đến sự hài lòng hơn mức mong đợi của khách hàng từ việc được chăm sóc bởi từng CBNV - đại sứ thương hiệu của Sacombank theo như tinh thần Omotenashi.

Liên hệ ngay:

1900 5555 88 - 0888 5555 88